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„Wir haben die besten Mitarbeiter“

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Lufthansa hat als erste europäische Airline das Fünf-Sterne-Siegel der Beratungsgesellschaft Skytrax erhalten. Carsten Spohr, Vorsitzender des Vorstandes Deutsche Lufthansa AG, erläutert die Gründe für diesen Erfolg.

Herr Spohr, was bedeutet Ihnen der Titel einer 5-Star-Airline?

Sehr viel. Die Auszeichnung ist eine verdiente Anerkennung unserer großen Anstrengungen, Lufthansa wieder zu einer der weltweit führenden Premium-Airlines zu machen. Wir mussten zugegebenermaßen in den vergangenen Jahren eine Lücke schließen, die im Vergleich zu anderen Top-Airlines entstanden war. Denn wir hatten damals nicht mehr die Investitionsfähigkeit und Gestaltungskraft, um uns an der Spitze zu behaupten. Jetzt haben wir aufgeholt, weil wir massiv in unsere Flotte investiert, alle Kabinen erneuert, digitale Angebote eingeführt, neue Lounges eröffnet und Services an Bord und am Boden verbessert haben. Damit sind wir wieder viel deutlicher als Premium-Airline positioniert. Das wurde übrigens auch dadurch möglich, dass wir uns mit unserer Zweitmarke Eurowings klarer abgrenzen konnten: Lufthansa fokussiert sich auf das Premium-­Segment, Eurowings steht für günstige Punkt-zu-Punkt-Flüge. Die Kombination aus Premiumangeboten und der Qualität und Professionalität unserer Mitarbeiter macht Lufthansa verdientermaßen zu einer „5-Star Airline“ und damit zu einer der zehn weltbesten Fluggesellschaften.

Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Qualifizierung für den fünften Stern?

Mit Abstand die wichtigste Rolle, denn sie machen den entscheidenden Unterschied. Jede Airline kann Flugzeuge und Sitze kaufen oder teure Lounges anmieten. Erstklassigen Service über die gesamte Reisekette zu bieten, das geht nur mit erstklassigen Mitarbeitern. Deshalb bin auch überzeugt, dass wir den fünften Stern vor allem deshalb bekommen haben, weil wir die besten Mitarbeiter haben. Davon sind auch unsere Fluggäste überzeugt, die in der großen Skytrax-Befragung 2017 die Lufthansa zu Europas bester Airline gewählt haben. Und das honoriert nun auch die Skytrax-Jury, die uns in der First Class bereits seit Jahren mit fünf Sternen bewertet hatte, mit dem fünften Stern für die gesamte Airline. Darauf können alle Lufthanseaten stolz sein. Und ganz besonders die Kolleginnen und Kollegen aus Kabine, Cockpit und am Boden, die im Kontakt mit unseren Gästen unser Premium-Versprechen Tag für Tag aufs Neue erfüllen.

Carsten Spohr in Frankfurt

Stolz auf die Auszeichnung...

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Carsten Spohr, Vorsitzender der Vorstands Deutsche Lufthansa AG

...stolz auf die Mitarbeiter: Carsten Spohr

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Gibt es transparente Auflagen, die erfüllt werden müssen, um eine 5-Star Airline zu werden?

Ja, das ist klar definiert. Die Tester reisen mit dem Blick eines Kunden und schauen sich jedes Detail genau an. Dabei geht es nicht nur um den Flug selbst, sondern um die gesamte Reise, von der Buchung über die Ankunft am Flughafen, Check-in und Lounge-Aufenthalt bis – natürlich – zum Service an Bord und an der Destination. Die Tester waren auf vielen Flügen in allen Klassen auf Kurz- und Lang­strecken unterwegs. Und es hat uns oft selbst überrascht, wie sie dabei die Details akribisch unter die Lupe genommen haben.

Was hat Lufthansa verbessert, um in den „Club der Top-Ten Airlines“ aufgenommen zu werden?

Wir haben die notwendige Modernisierung der Lufthansa konsequent vorangetrieben. Ob beispielsweise bei der Entwicklung der neuen Lufthansa App oder der Erneuerung unserer Kabinen in First, Business, Premium Economy und Economy. Dazu haben wir unseren Restaurant-Service von der First auf die Business Class erweitert und damit die individuelle Ansprache unserer Gäste verbessert. Wichtig ist auch der Blick nach vorn, denn wir werden diesen erfolgreichen Weg weitergehen. So werden wir in absehbarer Zeit eine neue und nochmals verbesserte Premium Economy vorstellen, und auf die neue Lufthansa Business Class, die 2020 mit der Boeing 777-9X kommt, dürfen sich unsere Gäste bereits heute freuen. Die Konsequenz und Kontinuität, mit der wir unsere Modernisierung vorantreiben, war für Skytrax ein entscheidender Aspekt.

Vor allem ist uns die Meinung unserer Vielflieger wichtig, denn sie kennen uns am allerbesten

Haben Sie sich auch etwas von der Konkurrenz abgeschaut?

Wir schauen eher auf die Wünsche unserer Gäste. Vor allem ist uns die Meinung unserer Vielflieger wichtig, denn sie kennen uns am allerbesten. Ihnen möchten wir das perfekte Produkt anbieten. Ich bin immer wieder beeindruckt, mit welcher Fach­kenntnis, Erfahrung und auch Kreativität unsere Kunden auf uns zukommen und damit helfen, unser Angebot weiter zu verbessern. Insoweit ist der fünfte Stern auch eine Auszeichnung unserer Gäste.

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Was wollen Sie künftig noch besser machen?

Wir wollen jedem Kunden genau das bieten, was er individuell möchte. Das erreichen wir zum einen durch unsere Mitarbeiter, die auf die Kundenwünsche eingehen. Aber wir wollen hier auch neue digitale Möglichkeiten nutzen. Wir wissen vieles über unsere Gäste, was wir noch besser nutzen können, um maßgeschneiderte Angebote und Services zu entwickeln.

Sie selbst sind nicht nur gelernter Pilot, sondern auch leidenschaftlicher Vielflieger. Worauf legen Sie persönlich unterwegs Wert?

Fliegen ist und bleibt faszinierend! Mir geht es da wie hoffentlich den meisten unserer Kunden: Auch als Vielflieger genieße ich jeden einzelnen Flug. Die Ruhe an Bord, man ist ungestört, kein Handy klingelt, Zeit zu lesen oder konzentriert zu arbeiten. Ich genieße diese einzigartige Situation über den Wolken – und freue mich immer wieder aufs Neue über den Fünf-Sterne-Service der Lufthansa.

Was hat Lufthansa, das keine andere Airline hat?

Eine traditionsreiche und starke Marke, eine große Kundenbasis mit sehr loyalen Vielfliegern, eine enorme Innovationskraft, die wir aktuell im Rahmen der Digitalisierung einsetzen. Und halt einfach die besten Airline-Mitarbeiter der Welt!