Vordenker in ­Sachen Reise: Geschäftsführer Gleb Tritus
© Gene Glover

Startbahn der Ideen

  • TEXT JESSICA BRAUN
  • FOTOS GENE GLOVER

Der Lufthansa Innovation Hub in Berlin entwickelt schon heute das Reisen von morgen – ein Besuch im Thinktank von Europas größter Fluggesellschaft.

Wer wissen will, wie die Zukunft des Reisens aussieht, muss etwas Kondition mitbringen. Im Dachgeschoss eines Altbaus in Berlin-Mitte sitzt das Digital-Labor der Lufthansa. Auf zwei Etagen denken 32 techaffine Frauen und Männer über revolutio­näre Entwicklungen wie selbststeuernde Flug­taxis nach. Zu erreichen ist der Lufthansa Innovation Hub aber – altmodisch und nachhaltig – nur per Treppe. Wohl kein Zufall. Nicht nur im Silicon Valley gilt für Start-ups: Sei schnell, sei beweglich, sei agil. Eben alles das, was Traditionskonzerne mit ihren Tiefgaragen, Foyers und Aufzügen oft nicht sind. Weshalb sich auch Daimler, ThyssenKrupp oder die Deutsche Bank mittlerweile Labs, Hubs oder einen Accelerator leisten. Rund hundert dieser kleinen start-up-ähnlichen und mit der Tech-Szene ­vernetzten Einheiten gibt es inzwischen in Deutschland. Sie sollen die Digitalisierung in die Unternehmen tragen und neue Geschäftsfelder erschließen – damit die nächste große Neuerung in der Branche nicht zur Bedrohung wird, sondern möglichst aus dem ­eigenen Haus kommt. 2017 und 2018 bewerteten die Zeitschrift Capital und die Beratungsfirma Infront Consulting bis zu 60 deutsche Labs und Acceleratoren. Ergebnis: Das Lufthansa Innovation Hub ist den anderen weit voraus.

Vierter Stock, unterm Dach. 350 Quadratmeter, karg eingerichtet. 2016 ist das Hub ins Shopping-Dreieck ­zwischen Rosenthaler Straße, Neuer Schönhauser Straße und Weinmeisterstraße gezogen. Die Einrichtung wirkt temporär; der Konzern finanziert das Experiment bis mindestens 2020. Als Leucht­zeichen der Autonomie hängt außer dem Kranich auch eine MS-DOS-grüne Lampe mit dem Hub-Logo an der Wand. Für jene Mit­arbeiter, die aus dem Lufthansa Umfeld stammen, ist es meist der erste Job in einem Start-up. Für den Teil, der aus der Start-up-Welt stammt, ist es der erste Job in einem Konzern.

Reisekoffer und Trolley: Die Welt von Lufthansa ist im Innovation Hub allgegenwärtig

Reisekoffer und Trolley: Die Welt von Lufthansa ist im Innovation Hub allgegenwärtig

© Gene Glover
Lennart Dobravsky ist zuständig für die Trend-Analyse

Lennart Dobravsky ist zuständig für die Trend-Analyse

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Die nächste große Neuerung in der Branche soll keine Bedrohung sein, sondern aus dem eigenen Haus kommen.

  Gleb Tritus, 33 Jahre, blond, Dreitagebart, müheloses ­Lächeln, ist kein Aufzug-Typ und hat bereits vier Start-ups gegründet, darunter einen Online-Marktplatz für Konzerttickets und eine Shopping-Plattform für Kosmetik, und als Business Angel andere Gründer unterstützt. Als 2014 der Innovation Hub startete, war Tritus bereits dabei. Heute ist er Managing Di­rector, er verantwortet die Entwicklung der 100-prozentigen Lufthansa Tochter – und auch, wie sich das Reisen verändert.

Verändern würde Tritus am Reisen gern einiges. „Die vertane Lebenszeit nervt: lange Anreisen zum Flughafen, Security-Checks, Wartezeiten am Gate. Dazu kommt oft eine Asymme­trie zwischen Informationstafeln am Flughafen, den Angeboten der Airlines und digitalen Reisebegleitern aus dritter Hand. Hier ist der Flug pünktlich, dort verspätet, wiederum woanders gar nicht angezeigt. Zum Glück arbeiten alle Parteien mit Hochdruck an mehr Nahtlosigkeit und Transparenz entlang dieser Kundenerfahrung.“ Reibungsverluste bei Geschäftsreisen kennen Tritus und seine Mitarbeiter selbst auch. Die Zusammenarbeit mit Lufthansa ist eng – denn dort sitzt das unverzichtbare airlinespezifische Fachwissen. Mindestens einmal pro Woche besuchen die Digital-Visionäre die Zentrale in Frankfurt. Neuerungen will das Team vor allem dort anstoßen, wo es unmittelbar Mehrwert für die Reisenden erschaffen kann, aber auch den nötigen Zugriff hat. „Die Schlange bei der Sicherheitskon­trolle ist auch für uns ein relevanter Teil der Kundenerfahrung“, sagt Tritus, „infrastrukturell ist jedoch der jeweilige Flughafenbetreiber federführend – wir können lediglich darauf aufsetzen.“

Bei Gepäckverspätungen sieht es anders aus. Mit LINEA entwickelte der Hub ein System, das Kunden per E-Mail oder SMS informiert, wenn ihr Gepäck nicht wie geplant ankommt. Per Link können die Passagiere dann ihre Kompensation auswählen: Gutscheine, Meilen oder eine Direktzahlung. „Der Kunde muss nicht erst zum Schalter und Formulare ausfüllen“, sagt Tritus. Noch wird das Modell nur für Gepäck getestet, doch langfristig könnte es auch bei Flugverspätungen zum Einsatz kommen. Firmen, die Entschädigungsforderungen für Fluggäste durchsetzen und daran mitverdienen, würden dann überflüssig. Auch eine neue Version des Flugtickets hat Tritus’ Team entworfen: Flightpass, eine Art Streifenkarte für Flugreisen. Innerhalb einer Woche stand das Verkaufsmodell: ein Online-Shop mit 300 der neuartigen Flugtickets. Die kamen so gut an, dass die Lufthansa Tochter SWISS einen ­Probelauf mit Zehnertickets unternahm – diese waren innerhalb eines Tages ausverkauft. Produkthypothese aufgestellt, Prototyp kreiert, Hypothese validiert – ein Musterbeispiel. „Wir konnten neue Kunden generieren, die auch deutlich öfter geflogen sind“, sagt Tritus zufrieden, und das alles ohne monatelange Tests oder hohe Investitionen.

Platz für ­Visionen: der Lufthansa Innova­tion Hub

Platz für ­Visionen: der Lufthansa Innova­tion Hub

© Gene Glover

  2016 wurden weltweit 2,3 Billionen Euro in der Reiseindustrie umgesetzt, indirekt waren es sogar 7,6 Billionen, der Sektor wächst deutlich schneller als die Weltwirtschaft. Obwohl oder gerade weil die Digitalisierung immer wichtiger wird, Online-Booking, Bewertungsportale oder Plattformen wie Uber und Airbnb das Reiseverhalten verändern. Wie lässt sich verhindern, dass morgen ein Online-Vermittler den Ticketverkauf aufmischt? Oder sich die Heim-Agenten Google Home und Amazon Echo dazuschalten? Um solche Fragen zu beantworten, analysiert das Team technische Mikro- und Makrotrends.

Dafür verantwortlich ist Lennart Dobravsky, groß, dunkle Haare, Trend-und-Market-Analyst des Digital-Labors. Er beo­b­achtet für den Hub 2500 ausgewählte Start-ups aus dem Reise­bereich. „Das reicht von Inspirationsquellen, also ,Wohin reise ich?‘ über das Buchen bis zum Sharing: ,Wie teile ich das Erlebte mit Freunden und Familie?‘“, erklärt Dobravsky. Der 31-Jährige sitzt mit Kollegen im Konferenzraum: weiße Wände, weißer Tisch, White­board mit Klebezetteln in Neonfarben. Hier entsteht gerade die Digitalstrategie der Lufthansa Group für die nächsten fünf Jahre. Das Team wagt aber auch einen Ausblick in eine weiter entfernte Zukunft: Wie verändert sich das Reiseerlebnis bei Ultra-Langstreckenflügen, wenn kein Zwischenstopp mehr nötig ist? Jetten Menschen bald nur noch virtuell um die Welt, wie im Virtual-Reality-Restaurant „First Airlines“ in Tokio? Kann Blockchain-Technologie Flug­tickets übertragbar machen? Trend-Analyst Dobravsky ermittelt, wie weit diese technischen Umbrüche noch entfernt sind.

„Ein Trend, der sich jetzt schon etabliert, ist die Hyperperalisierung und Vereinzelung der Reiseerfahrung“, weiß Gleb Tritus, also Technologien, die den Kunden von der Buchung bis zum Ende der Reise begleiten. Individualisierung zählte bislang nicht zu den Stärken von Airlines. Ihre großen Treiber sind Sicherheit, Schnelligkeit, Schallschutz und Emissionen, hinzu kommt der hohe Kostendruck. Da ist es nicht immer leicht, spezielle Wünsche der Fluggäste zu berücksichtigen. Im Lufthansa Innovation Hub liegt der Fokus jedoch gerade auf diesen Bedürfnissen. Das zeigt sich auch bei airlinecheckins.com, einem weiteren Hub-Projekt. Die Nutzer leiten ihre Buchungsbestätigung an den kostenlosen Dienst weiter. Dieser checkt sie automatisch anhand gespeicherter Sitzplatzpräferenzen ein, sobald der Online-Check-in geöffnet ist, die Bordkarte kommt per Mail oder SMS. Der Dienst ist für mehr als 200 Airlines verfügbar und kommt gut an. „Die Nutzer schicken uns Dankes-Mails und Verbesserungstipps“, sagt Tritus. Und was hat Lufthansa davon? „Wir lernen, wie Reisende ticken – auch wenn sie nicht mit uns fliegen.“ Alter, Wohnort, Flugziel, Ticketpreis: Daten sind ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, selbst wenn man sie teilt.

Schlüssel zum Erfolg: ...

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© Gene Glover
... eine gute Vernetzung mit der Berliner Kreativ- und Digitalszene

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© Sarah Eick/plainpicture
... und ständige Inspiration aus der Lufthansa Zentrale

... und ständige Inspiration aus der Lufthansa Zentrale

© Gene Glover

  Seit 2015 können externe Programmierer über die offene Schnittstelle Open API auf ausgewählte Informationen der ­Lufthansa Group zugreifen. Flugpreise oder Lagerbestände für das Catering können dann in Online-Dienste und Reise-Apps integriert werden. „Die Öffnung war enorm symbolträchtig“, sagt Tritus. Seit Kurzem gibt es auch Zugriff auf die Buchungsfunk­tionalität. Ein Anbieter, der Kunden in Tokio mittels VR-­Brille und französischem Menü für einen Abend Paris ent­decken lässt, könnte zum Dessert gleich die Flugtickets mit anbieten. „Mittelfristig öffnen sich so neue, höchst lukrative Vertriebskanäle für unser Unternehmen“, prophezeit Tritus. Zusätzlich bieten sich Investitionsmöglichkeiten: Boomt die App eines Drittanbieters, erfährt es Lufthansa zuerst: „Zeichnet sich ab, dass ein Dienst groß wird, idealerweise dass ein Investment der Lufthansa dieses Wachstum noch beschleunigen könnte, können wir partizipieren.“

Natürlich sind noch nicht alle Projekte des Hubs vom ­Erfolg gekrönt – manche werden verworfen, andere auf Eis gelegt. Doch nur wer flexibel und furchtlos Ideen ausprobiert, kann den radikalen Wandel, der sich im Airline-Geschäft vollzieht, mitgestalten. Anders gesagt: Wer abheben will, sollte besser nicht auf den Aufzug warten.


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